相信不少国民对致电政府部门查询,总是遇着重重难关,拿着电话呆等良久,仍然没有工作人员接听电话的苦况,具相当经验。昨日联邦审计总长发表的中期报告,证实了上述事实。审计总长採集3大经常接获市民致电查询的电话服务中心(call
centre)来电,发现约700万人次致电到政府部门竟不获接听,形容此情况不能让国民接受。该3个电话服务中心,分别为移民部门、就业及社会服务部门及退伍军人部门。审计总长利查德(Sylvain
Richard)阐释选择该3个部门的原因,是因为这些部门是国民致电查询期望能早日获得答案的部门,而且多是相当危急的查询。移民就业退伍军人部共1,600万查询审计总长的中期报告形容,上述3个部门合共接收到1,600万个查询电话,然而只有不足800万个电话,在等候良久之后最终获得有员工亲自接听,其余超过一半的查询来电,若非被转往自动语音系统就是被要求自行登入政府网站查询,或要求致电人留言。当中更有不少国民致电查询时,遭政府的自动语音系统转来转去,直至致电人士不胜其扰,感到绝望而自行挂线。至少等30分钟才有人接听利查德坦言,这些有关政府部门接听国民查询电话的统计数字,并非如一些人士所言般「无事找事做」。利查德认为,国民如果不是有紧急欲了解的事宜,或在移民事宜上等候多时仍杳无音讯,也不会花时间致电政府部门查询。她表示,政府部门接听市民查询中心,是国民与政府机构接触的前线,也是当中的桥樑之一,但这些接听电话谘询中心,却似乎没有履行职务,令人感到沮丧。该份中期报告更指出,国民致电到这些部门谘询,动辄要等候30分钟或以上,才可获得人员接听;审计总长不讳言,这对国民而言是耐性大考验。至于就业与社会服务部门的电话查询中心,一旦致电人数到达某一数字,自动语音系统就会将来电者转往留言讯息系统而不获接听。审计总长坦言,上述情况在短期内应不会见到改善。对于审计总长报告所言,就业与社会服务部门发言人表示,现有的拨款与科技发展,局限了该部门接听国民查询电话的资源拓展,包括人手不足及科技未能符合需求。至于移民部门则形容,去年政府已拨出更多款项,增聘人手应付致电人士每年急增情况。政府期望透过拨款及更新科技,令接听中心更有效率地服务国民。

联邦审计总长昨日发表春季报告,指联邦政府部门在接受市民查询的电话服务中心存在很大问题,尤以移民部电话查询的情况最差劲。联邦政府在全国各地合共有221个电话查询服务中心,用作提供有关联邦政府服务和个案查询,当中服务主要分为4大类,分别是就业保险、退休金及老人金、移民部和退伍军人事务。在4类联邦服务当中,移民部的服务和质素最差。在去年1月至8月期间,有关移民部的查询或求助电话有170万个,当中七成人无法跟服务员接通,能够接通的只有22%。就业保险和退休金及老人金服务无法接通率是四成,接通率是52%和49%。新民主党移民、难民及公民事务评论员关慧贞,批评移民部长失职。关慧贞说,国民就政府计划和服务向政府查询,无论是就业保险、退休金或移民事务等,都是基本的服务和公民权利,但政府没有办好,令数以百万计市民浪费时间在电话线上,更坏的是,大批民众无法跟服务员接通获得所需的资讯。国民打不通电话求助国会议员关慧贞指出,当中以移民部的服务最过分,除了接通率低之外,平均要等候32分钟的时间也是最长的。其他3个部门有订立服务目标
(在轮候时间方面,就业保险和退休金的目标是八成电话能够在10分钟内接上,退伍军人则在2分钟内),唯独移民部没有订立目标。关慧贞说,国民由于未能通过电话查询结果要到国会议员办公室求助和投诉。很多求助市民的问题和查询,其实政府的电话服务员都可以应付,而毋须到议员办公室求助。她认为,移民部长没有正视问题实在难辞其咎。